Bankacılık Düzenleme ve Denetleme Kurumunca (BDDK) hazırlanan Banka Çağrı Merkezlerinin Hizmet Seviyesinin ve Kalitesinin Belirlenmesine İlişkin Yönetmelik, yayımlanarak yürürlüğe girdi.
Yönetmelik, 60 yaş ve üstü vatandaşlara telefon bankacılığında doğrudan müşteri temsilcisine bağlanma imkanı sağlayacak. Bu amaçla, 60 yaş ve üstü vatandaşlara ana menüde herhangi bir tuşlama gerekmeden doğrudan çağrı merkezi temsilcisine bağlanma seçeneği sunulacak.
Kart iptal talebi için banka çağrı merkezini aramak yeterli olacak, hesabın bulunduğu şubeye gitmek gerekmeyecek.
HİZMET SEVİYESİ VE KALİTE ÖLÇÜMÜ İÇİN ORANLAR
– Hizmet seviyesi ve kalite ölçümü için oranlar belirlendi
Çağrı merkezi için hesaplanacak karşılanma oranı aylık olarak en az yüzde 95, hizmet seviyesinin aylık en az yüzde 80 olması, çağrı merkezine yapılan aramalarda ise ulaşılabilirlik seviyesinin yıllık olarak en az yüzde 95 olması gerekecek.
PAZARLAMA TELEFONLARINA GÜN VE SAAT SINIRLAMASI
Yönetmelik, satış ve pazarlama amaçlı aramalara da düzenleme getirdi. Satış ve pazarlama amacıyla pazar günleri çağrı merkezi tarafından arama yapılamayacak, diğer günler için yapılan aramalar ise Türkiye saatiyle 09.00-20.00 arasında gerçekleştirilecek. Bankaların çağrı merkezlerinde kullanıcıdan gelen aranmama taleplerini dikkate alacak sistemsel altyapıyı oluşturma yükümlülüğü de yönetmelikte belirtildi.
TEMSİLCİLERİN PERFORMANSI BİREYSEL OLARAK ÖLÇÜLECEK
Çağrı merkezinden hizmet alan tüm kullanıcılara hizmet sonrası puana dayalı geri bildirim yapma seçeneği sunulacak ve buna göre hesaplanan çağrı merkezi hizmet kalitesi aylık ortalama puanı 100 üzerinden en az 70 olacak.
Müşteri temsilcilerinin verdiği hizmetin kalitesi yönetmelikle belirlenen kriterler dikkate alınarak bireysel bazda aylık olarak ayrıca ölçülecek.
KALİTE ÖLÇÜMLERİ HER AY BDDK'YA RAPORLANACAK
Bankalar hizmet seviyesi ve çağrı merkezi hizmet kalitesine ilişkin ay bazındaki ölçümleri ve banka çağrı merkezi iletişim numaralarını raporlamaya konu ay sonunu takip eden 15 iş günü içerisinde BDDK'ya gönderecek.
Bankalara uyum için 1 Temmuz'a kadar süre verildi.
Karar
